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B2B企業的客戶體驗很重要

他們無需依賴解決方案提供商提供信息,而是有權在與公司合作之前研究選項并縮小可能性。一旦他們這樣做了,他們對服務的期望就會很高。在這種新氣候下,客戶體驗已成為前瞻性公司的關鍵差異化因素。根據UCI對B2B高管的研究,74% 的受訪者認為客戶體驗 (UCI) 在未來兩年內將在企業戰略中發揮更大的作用。

   

青島標志設計公司以客戶為中心

制定有效的客戶體驗計劃始于通過客戶的眼光看待一切。這意味著越來越多地提供類似于谷歌和亞馬遜等公司在 B2C 世界中的體驗。事實上,研究表明,75% 的買家希望在開始在線聯系后的五分鐘內獲得服務。通過客戶的眼光看待組織——無論是通過調查、訪談和觀察等定性研究,還是秘密購物計劃——將發現體驗失敗的領域。

   

青島標志設計公司超越接觸點,走向旅程

傳統上,營銷和服務專業人員專注于創建令人難忘的接觸點來吸引潛在客戶。但是,正在創建出色的 UCI 計劃的公司專注于從最初的需求識別到購買后活動的整個客戶旅程。這些領導者明白,客戶體驗是每個接觸點的累積影響。雖然個人互動可能會很好地執行,但總體印象仍可能不那么積極。事實上,研究表明,25% 的客戶會在一次糟糕的體驗后離開。

   

青島標志設計公司是跨職能的

雖然客戶服務通常被視為單個部門的領域,但客戶體驗是組織每個部分的責任。當潛在買家在成為客戶的過程中引導組織時,他們會遇到企業運營的各個方面。盡管他們可能永遠不會直接與公司的某個領域互動,但幕后制定的政策和程序仍然會影響他們的體驗。

   

UCI是跨學科的

了解客戶旅程并設計有效的客戶體驗計劃涉及多個學科。數據分析揭示了客戶滿意度的來源以及產生最大經濟效益的行為。這種分析的結果有時會顛覆關于什么對客戶最重要的先入為主的想法。例如,機場進行的一項研究發現,與客戶排隊等候的時間相比,安保人員的行為對客戶滿意度的影響更大。

此外,行為心理學可以幫助公司設計對滿意度產生積極影響的體驗??梢院喜⒔换サ牟煌A段以減少它們的感知持續時間。給客戶一種選擇和控制感的方式也可以融入到旅程中。

   

UCI需要時間

創建和實施有效的客戶體驗計劃并非一蹴而就。將 UCI計劃作為可持續競爭優勢加以利用的公司已投入時間和資源來實現從上到下的運營轉型。高管的贊助對于證明 UCI 僅是一項會隨著時間逐漸消失的新舉措,而且代表了組織各個層面的新運營方式至關重要。還必須投入足夠的時間映射和設計最佳的客戶旅程。

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